Jornada do Gestor

Este módulo apresenta o papel do gestor na operação de serviços e a diferença entre gestão operacional e estratégica, mostrando como a ServiceNow apoia a gestão e quais são os principais perfis gerenciais. O aluno aprende a navegação gerencial (homepage, workspaces gerenciais, menus, favoritos, pesquisa global e preferências) e conhece as interfaces mais usadas por gestores: Dashboards, Performance Analytics, Reporting, Service Operations Workspace, Agent Workspace (visão gerencial) e listas operacionais.

• 1.1. Papel do gestor: operacional vs. estratégico
• 1.2. Como a ServiceNow apoia a gestão
• 1.3. Navegação gerencial e workspaces
• 1.4. Dashboards, Reporting e Performance Analytics
• 1.5. Service Operations Workspace

O módulo apresenta as principais ferramentas do gestor na plataforma: Delegate (delegação de aprovações e responsabilidades e gestão de ausências), My Approvals (consulta e decisão de solicitações pendentes), Visual Task Board (acompanhamento visual das atividades e do fluxo de trabalho da equipe), Relatórios e Dashboards (indicadores de SLA, backlog e produtividade), Manager Hub (visão centralizada da equipe e da experiência do colaborador), Listas e Filtros (visões personalizadas), Performance Analytics (tendências e metas) e Workspaces Gerenciais (visão consolidada da operação).

• 2.1. Delegate (delegação e ausências)
• 2.2. My Approvals
• 2.3. Visual Task Board (VTB)
• 2.4. Relatórios e Dashboards
• 2.5. Manager Hub
• 2.6. Listas, filtros e workspaces gerenciais

O módulo consolida os conceitos essenciais de métricas, indicadores, KPIs, SLAs, OLAs, XLAs, metas e thresholds. O aluno conhece os indicadores mais utilizados (volume de chamados, backlog, tempo médio de atendimento e de resolução, resolução no primeiro contato, reincidência, satisfação e cumprimento de SLA) e aprende a interpretá-los, identificando desvios, analisando tendências e transformando indicadores em ações.

• 3.1. Métricas, indicadores, KPIs e metas
• 3.2. SLAs, OLAs e XLAs
• 3.3. Volume, backlog, TMA e TMR
• 3.4. FCR, reincidência e satisfação
• 3.5. Interpretação: desvios, tendências e ações

O módulo aborda os indicadores de Knowledge Management (artigos publicados e utilizados, taxa de reutilização e efetividade do conhecimento), a gestão de portais (Employee Center e Service Portal) e os indicadores de autoatendimento (deflexão de chamados, utilização do portal, busca por conhecimento e satisfação dos usuários).

• 4.1. Indicadores de Knowledge Management
• 4.2. Employee Center e Service Portal
• 4.3. Deflexão de chamados
• 4.4. Utilização e satisfação

O módulo cobre os fundamentos de Reporting (estrutura de dados, tabelas e registros, filtros e condições), a criação de relatórios (tabulares, de barras, pizza, linhas, tendência e dinâmicos), o compartilhamento (publicação, agendamento, exportação e distribuição automática) e as boas práticas de escolha de visualizações e construção de narrativas com dados.

• 5.1. Fundamentos de Reporting e dados
• 5.2. Tipos de relatórios
• 5.3. Relatórios de tendência e dinâmicos
• 5.4. Publicação, agendamento e exportação
• 5.5. Boas práticas de visualização

O módulo apresenta os conceitos de dashboards (operacionais, táticos e executivos), a construção com widgets, componentes visuais, layouts e personalização, os dashboards para operações (central de serviços, suporte técnico e infraestrutura) e para liderança (performance, saúde operacional, tendências e visão executiva), além do compartilhamento e da governança (controle de acesso, dashboards corporativos e departamentais).

• 6.1. Painéis operacionais, táticos e executivos
• 6.2. Widgets, layouts e personalização
• 6.3. Dashboards para operações
• 6.4. Dashboards para liderança
• 6.5. Compartilhamento e governança

O módulo introduz o Performance Analytics e suas diferenças em relação ao Reporting, a construção de indicadores (automatizados e manuais e definição de metas), os scorecards (estruturação, configuração e interpretação), a análise de tendências (séries históricas, comparativos e benchmarking) e a gestão por dados (decisão baseada em indicadores, gestão preditiva e identificação de riscos).

• 7.1. Reporting vs. Performance Analytics
• 7.2. Indicadores automatizados e manuais
• 7.3. Scorecards
• 7.4. Séries históricas e benchmarking
• 7.5. Gestão por dados e preditiva

No projeto final, o aluno atua como gestor de uma operação de serviços e constrói uma Central de Gestão completa no ServiceNow, com dashboard operacional e executivo, relatórios gerenciais, KPIs de desempenho, scorecards, indicadores de SLA e de satisfação e um plano de melhoria baseado nos dados coletados.

• PF.1. Dashboard operacional e executivo
• PF.2. Relatórios gerenciais e KPIs
• PF.3. Scorecards e indicadores de SLA
• PF.4. Indicadores de satisfação
• PF.5. Plano de melhoria baseado em dados