Jornada do Agente

• 0.1. Apresentação
• 0.2. A Escola — Pratica.Academy
• 0.3. O Curso — Jornada do Agente
• 0.4. Conteúdo programático
• 0.5. Plataforma, instância e regras

Neste módulo, o aluno é apresentado à plataforma ServiceNow sob a perspectiva de quem opera o atendimento. São abordados o que é a plataforma, como ela apoia as operações de serviço, os conceitos de registros, tarefas e fluxos de trabalho, os principais produtos utilizados por agentes e os papéis operacionais (atendente, agente, técnico, analista, especialista, supervisor e gestor operacional). O aluno também compreende os conceitos fundamentais: casos, solicitações, incidentes, problemas, mudanças, tarefas, conhecimento e catálogo de serviços.

• 1.1. O que é ServiceNow
• 1.2. Como a plataforma apoia as operações de serviço
• 1.3. Registros, tarefas e fluxos de trabalho
• 1.4. Principais produtos usados por agentes
• 1.5. Papéis operacionais
• 1.6. Conceitos fundamentais (casos, incidentes, solicitações)

O módulo explora a interface da plataforma — menus, navegação, listas, formulários, favoritos, histórico e pesquisa global — e a personalização do ambiente de trabalho com preferências do usuário, configuração de listas, filtros pessoais, visualizações e atalhos. O aluno também aprende recursos de produtividade como pesquisa rápida, uso de templates, atualizações em massa, acompanhamento de atividades e notificações.

• 2.1. Menus e navegação
• 2.2. Listas e formulários
• 2.3. Favoritos, histórico e pesquisa global
• 2.4. Personalização (preferências, filtros, visualizações)
• 2.5. Produtividade (pesquisa rápida, templates, atualizações em massa)
• 2.6. Notificações

O aluno conhece os workspaces modernos do ServiceNow, seus benefícios para as operações de atendimento e as diferenças em relação à interface clássica. São abordados a navegação no workspace (painéis de trabalho, filas, abas, contexto do usuário e informações relacionadas), a gestão do trabalho (aceitar, assumir, transferir, escalar e encerrar registros) e ferramentas de produtividade como histórico do cliente, resumo de atividades, recomendações contextuais e próximas ações sugeridas.

• 3.1. O que são Workspaces e benefícios
• 3.2. Interface clássica vs. workspace
• 3.3. Painéis, filas, abas e contexto do usuário
• 3.4. Aceitar, assumir, transferir e escalar
• 3.5. Encerrar registros
• 3.6. Histórico, resumo e recomendações contextuais

O módulo aprofunda a gestão de incidentes: o que é um incidente, seu ciclo de vida e os papéis envolvidos. O aluno aprende a atuação do analista (recebimento, triagem, classificação, priorização e investigação inicial), o tratamento e a resolução (diagnóstico, atualizações de trabalho, comunicação com usuários, encaminhamentos, resolução e encerramento) e as boas práticas de qualidade de registro, documentação, comunicação eficiente e cumprimento de SLAs.

• 4.1. O que é um incidente e ciclo de vida
• 4.2. Triagem, classificação e priorização
• 4.3. Investigação e diagnóstico
• 4.4. Atualizações de trabalho e comunicação
• 4.5. Encaminhamentos, resolução e encerramento
• 4.6. Boas práticas e SLAs

O aluno compreende a diferença entre incidente e solicitação e a estrutura do catálogo de serviços. São abordados o processamento de requisições (recebimento, aprovações, tarefas geradas, execução e entrega) e a atuação do agente (acompanhamento de solicitações, atualizações para usuários, gerenciamento de pendências e fechamento da demanda).

• 5.1. Incidente vs. solicitação
• 5.2. Estrutura do catálogo de serviços
• 5.3. Recebimento e aprovações
• 5.4. Tarefas geradas e execução
• 5.5. Acompanhamento, pendências e entrega

O módulo trata do Knowledge Management sob a ótica do agente: conceitos de gestão do conhecimento e estrutura dos artigos, consumo de conhecimento (pesquisa de artigos, aplicação durante o atendimento e compartilhamento com usuários), contribuição (sugestões de melhoria, feedback e criação de conteúdo operacional) e redução de chamados por meio da deflexão, do incentivo ao autoatendimento e da reutilização de conhecimento.

• 6.1. Conceitos de Knowledge Management
• 6.2. Estrutura dos artigos
• 6.3. Pesquisa e aplicação no atendimento
• 6.4. Compartilhamento com usuários
• 6.5. Contribuição e feedback
• 6.6. Deflexão e autoatendimento

O aluno conhece os conceitos de atendimento inteligente — Virtual Agent, agentes virtuais e automação de atendimento — e a colaboração entre humano e IA, com recebimento de atendimentos transferidos, continuidade do contexto e recomendações inteligentes. São exploradas capacidades de produtividade como sugestões automáticas, respostas recomendadas, resumos automáticos e busca inteligente.

• 7.1. Virtual Agent e agentes virtuais
• 7.2. Automação de atendimento
• 7.3. Atendimentos transferidos e contexto
• 7.4. Sugestões e respostas recomendadas
• 7.5. Resumos automáticos e busca inteligente

O módulo introduz o Customer Service Management: conceitos de atendimento ao cliente e casos de atendimento. O aluno aprende o trabalho com casos (criação, atualização, escalonamento e resolução) e a gestão da experiência do cliente (comunicação, histórico de interações, acompanhamento de compromissos e melhores práticas de atendimento).

• 8.1. Conceitos de Customer Service
• 8.2. Casos de atendimento
• 8.3. Criação e atualização de casos
• 8.4. Escalonamento e resolução
• 8.5. Experiência e histórico do cliente

O aluno conhece o HR Service Delivery: conceitos de serviços de RH e casos de RH. São abordados a atuação do agente de RH (recebimento de solicitações, tratamento de casos, comunicação com colaboradores e gestão de documentos) e a experiência do colaborador (jornada do colaborador, confidencialidade e atendimento personalizado).

• 9.1. Conceitos de serviços de RH
• 9.2. Casos de RH
• 9.3. Tratamento e comunicação com colaboradores
• 9.4. Gestão de documentos
• 9.5. Confidencialidade e experiência do colaborador

O módulo cobre o Workplace Service Delivery: serviços corporativos como solicitações de facilities, espaços de trabalho e serviços internos. O aluno aprende a operação do agente (recepção de demandas, execução de tarefas, coordenação de equipes e atualização de status) e o atendimento ao colaborador (comunicação, acompanhamento e conclusão dos serviços).

• 10.1. Facilities e espaços de trabalho
• 10.2. Serviços internos
• 10.3. Recepção e execução de demandas
• 10.4. Coordenação de equipes e status
• 10.5. Comunicação e conclusão

O módulo aprofunda a colaboração e o trabalho em equipe: ferramentas colaborativas (comentários internos, work notes, menções e compartilhamento de informações), gestão de filas (filas de atendimento, balanceamento de trabalho e priorização operacional) e escalações (escalação funcional, escalação hierárquica e transferência entre grupos).

• 11.1. Comentários, work notes e menções
• 11.2. Compartilhamento de informações
• 11.3. Filas e balanceamento
• 11.4. Priorização operacional
• 11.5. Escalação funcional e hierárquica

O aluno compreende os conceitos de SLA e indicadores operacionais, o acompanhamento do trabalho (monitoramento de prazos, riscos de violação e priorização baseada em SLA) e a qualidade de atendimento (registro adequado, comunicação clara, satisfação dos usuários e boas práticas operacionais).

• 12.1. Conceitos de SLA e indicadores
• 12.2. Monitoramento de prazos
• 12.3. Riscos de violação
• 12.4. Priorização baseada em SLA
• 12.5. Qualidade e satisfação dos usuários

O módulo trata da experiência do usuário e da excelência no atendimento: atendimento centrado no usuário (entendimento da necessidade, empatia e comunicação eficaz), jornada do usuário (visão do solicitante, experiência durante o atendimento e encerramento adequado) e melhoria contínua (feedbacks, lições aprendidas e evolução dos processos).

• 13.1. Atendimento centrado no usuário
• 13.2. Empatia e comunicação eficaz
• 13.3. Jornada do usuário
• 13.4. Encerramento adequado
• 13.5. Melhoria contínua e lições aprendidas

O projeto final consolida toda a jornada do agente por meio de uma simulação operacional integrada: recebimento de incidentes, tratamento de solicitações, uso do Agent Workspace, consulta à base de conhecimento, colaboração com equipes, gestão de SLAs, comunicação com usuários e resolução e encerramento de registros. A entrega é avaliada pela qualidade do atendimento e pela aderência às boas práticas operacionais.

• PF.1. Simulação operacional integrada
• PF.2. Incidentes, solicitações e casos
• PF.3. Agent Workspace e conhecimento
• PF.4. SLAs e colaboração
• PF.5. Resolução, encerramento e avaliação