Fundamentos de ServiceNow

• 0.1. Apresentação.
• 0.2. A Escola.
• 0.3. Curso.
• 0.4. Conteúdo programático.
• 0.5. Quadro de avisos.
• 0.6. Painel de dúvidas.

Módulo de abertura. O aluno entende o que é administrar ServiceNow, o escopo de responsabilidade do administrador e como a plataforma organiza o trabalho moderno. São apresentados o acesso de usuário e as personas (requester, fulfiller, approver, administrador), o uso de impersonate para validar experiências, e a exploração da experiência moderna de trabalho — Next Experience, Unified Navigation, Workspaces, favoritos e histórico. O laboratório ativa a instância PDI do aluno e mapeia as personas da indústria Choco. Seções: 1.1 Introduction to Administration, 1.2 User access and personas, 1.3 Explore the modernized work experience.

• 1.1. Introdução à Administração
• 1.2. Acesso de usuário e personas
• 1.3. Impersonate e validação de experiências
• 1.4. Next Experience e Unified Navigation
• 1.5. Workspaces, favoritos e histórico
• 1.6. Knowledge check do módulo

O módulo apresenta a ServiceNow AI Platform como base única de dados, workflow e inteligência, e desce ao trabalho concreto de configuração da instância: propriedades do sistema, identidade visual (branding), plugins e aplicações, idiomas, fuso horário, preferências de usuário e noções de escopo de aplicação. O aluno configura a instância para representar o ambiente da Choco. Seção: 2.1 Instance configuration.

• 2.1. A AI Platform como plataforma única
• 2.2. Propriedades do sistema
• 2.3. Branding e identidade da instância
• 2.4. Plugins e aplicações
• 2.5. Idioma, fuso horário e preferências
• 2.6. Knowledge check do módulo

Módulo dedicado à configuração da interface que o usuário de negócio consome. Começa pelo ambiente principal — listas, colunas, ordenação, breadcrumbs, filtros e condições, list views e edição em linha. Avança para a configuração de formulários com Form Designer, seções, anotações, Related Lists e form views. Fecha com configuração avançada: UI Policies, Data Policies, UI Actions e templates. Seções: 3.1 Core environment lists and filters, 3.2 Form configuration, 3.3 Advanced configuration.

• 3.1. Listas, colunas e ordenação
• 3.2. Filtros, condições e breadcrumbs
• 3.3. List views e edição em linha
• 3.4. Form Designer, seções e Related Lists
• 3.5. UI Policies, Data Policies e UI Actions
• 3.6. Templates
• 3.7. Knowledge check do módulo

O módulo cobre administração de tabelas (dicionário de dados, tipos de campo, herança, extensão da tabela Task, referências e dot-walking), controle de acesso a aplicações e registros (usuários, grupos, roles, modelo de segurança em camadas e ACLs), importação de dados (Data Sources, Import Set Tables, Transform Maps, coalesce e tratamento de erros) e os fundamentos da CMDB (classes de CI, relacionamentos e dependências). Os laboratórios constroem a tabela de Ordens de Manutenção da Choco e carregam suas 12 linhas de produção como Itens de Configuração. Seções: 4.1 Table administration, 4.2 Application or Access Control, 4.3 Import data, 4.4 CMDB.

• 4.1. Tabelas, dicionário de dados e tipos de campo
• 4.2. Herança, tabela Task e dot-walking
• 4.3. Usuários, grupos e roles
• 4.4. Modelo de segurança em camadas e ACLs
• 4.5. Data Sources, Import Sets e Transform Maps
• 4.6. CMDB, classes de CI e relacionamentos

O módulo habilita a experiência de autoatendimento. Trata da Gestão do Conhecimento (bases, categorias, ciclo de vida do artigo, permissões de leitura e contribuição, pesquisa), do Catálogo de Serviços (categorias, itens, variáveis, conjuntos de variáveis, Record Producers e Order Guides) e da automação de workflow com Flow Designer — gatilhos, ações, condições, aprovações e tarefas. O aluno publica a base de conhecimento da Qualidade da Choco e um item de catálogo com fluxo de aprovação. Seções: 5.1 Knowledge Management, 5.2 Service Catalog, 5.3 Workflow automation.

• 5.1. Knowledge Management — bases e categorias
• 5.2. Ciclo de vida e publicação de artigos
• 5.3. Catálogo de Serviços — itens e variáveis
• 5.4. Record Producers e Order Guides
• 5.5. Flow Designer — gatilhos, ações e condições
• 5.6. Aprovações
• 5.7. Knowledge check do módulo

Módulo voltado à visibilidade e à comunicação da plataforma. Explora a experiência do Platform Analytics — relatórios, indicadores, visualizações, dashboards e compartilhamento — e a configuração de notificações por e-mail (gatilhos, destinatários, templates, preferências e inbound actions). Encerra com configurações adicionais de produtividade da plataforma. O laboratório monta o dashboard de paradas de produção da Choco. Seções: 6.1 Platform Analytics experience, 6.2 Notifications, 6.3 Additional configurations.

• 6.1. Platform Analytics — relatórios
• 6.2. Indicadores e séries de tempo
• 6.3. Visualizações e dashboards
• 6.4. Compartilhamento e permissões de relatório
• 6.5. Notificações por e-mail e templates
• 6.6. Configurações adicionais de produtividade
• 6.7. Knowledge check do módulo

O módulo apresenta o ferramental técnico do administrador. Mapeia as áreas de script da plataforma — Client Scripts, Business Rules, Script Includes e onde cada uma atua no ciclo do registro — com foco em reconhecer, ler e decidir, não em desenvolver. Trata de migração e integração (Update Sets, XML, noções de integração via API) e conclui com o processo completo de aplicação de um update set entre instâncias. Seções: 7.1 Scripting areas in ServiceNow, 7.2 Migration and integration, 7.3 Applying an update set.

• 7.1. Áreas de script da plataforma
• 7.2. Client Scripts e Business Rules — leitura e decisão
• 7.3. Migração e integração — conceitos
• 7.4. Update Sets — captura e escopo
• 7.5. Aplicação de um update set entre instâncias
• 7.6. Knowledge check do módulo

Módulo de segurança da plataforma e último módulo de conteúdo do curso. Apresenta o Shared Responsibility Model — o que cabe à ServiceNow e o que cabe ao cliente na proteção da instância —, as camadas de postura de segurança de uma instância e o trabalho de endurecimento em cada uma, o ServiceNow Security Center como painel de postura de segurança (pontuação, métricas por tema e recomendações priorizadas), e os temas de conformidade: trilha de auditoria, histórico de alteração e produção de evidência. Fecha com a revisão de segurança da solução da Choco de ponta a ponta — as camadas aplicadas ao que o aluno construiu, com o teste das personas por impersonate como único critério de prova. Seções: 8.1 Shared Responsibility Model, 8.2 ServiceNow Security Center.

• 8.1. O modelo de responsabilidade compartilhada
• 8.2. Postura de segurança — as camadas da instância
• 8.3. Security Center — painel, métricas e recomendações
• 8.4. Conformidade, auditoria e trilha de evidência
• 8.5. Revisão de segurança da solução Choco
• 8.6. Knowledge check do módulo

Módulo de fechamento do curso. O aluno consolida os oito módulos anteriores no projeto integrador aplicado ao Desafio Choco: entrega de uma solução funcional na instância PDI reunindo modelo de dados, controle de acesso, importação, autoatendimento, automação, analytics, notificações e update set de migração. Trata do método de fechamento — inventário verificável da instância, classificação de lacuna, ordem de trabalho por dependência e massa de teste —, da validação funcional pelas quatro jornadas das personas e pelo roteiro de revisão de segurança de nove linhas, da documentação da solução para portfólio em oito seções e da orientação de preparação para o exame Certified System Administrator. Encerra com o recap dos nove módulos, as cinco lições transversais do curso e a autoverificação final. Seções: 9 Projeto final.

• 9.1. Briefing do Desafio Choco
• 9.2. Construção da solução na instância
• 9.3. Validação funcional da entrega
• 9.4. Documentação da solução para portfólio
• 9.5. Caminho para a certificação CSA
• 9.6. Encerramento do curso